L'onboarding SaaS : les sept premiers jours qui décident de la rétention
La plupart des utilisateurs décident en quelques jours si votre outil vaut qu'ils reviennent. Ce qui se passe entre l'inscription et le septième jour pèse plus lourd que n'importe quelle fonction ajoutée ensuite.
Les inscriptions arrivent, et pourtant la plupart des comptes ne reviennent jamais après le premier jour. Ils se sont connectés, ont regardé un écran vide, ont cliqué deux fois, puis ont fermé l'onglet. Ils ne sont pas partis parce que le produit est mauvais : ils n'ont jamais vu ce qu'il faisait.
L'onboarding, c'est tout ce qui mène un nouvel utilisateur de l'inscription à son premier résultat concret. Dans un SaaS, les sept premiers jours décident d'une large part de la rétention. Voici comment les construire.
Trouver le premier résultat
Chaque outil a un moment où l'utilisateur comprend ce qu'il y gagne : la première facture envoyée, le premier rapport généré, le premier rendez-vous réservé par un client. C'est ce moment qu'il faut atteindre le plus vite possible. Tout le reste de l'onboarding n'existe que pour y mener.
Ne confondez pas ce moment avec une simple action dans l'interface. Créer un compte, remplir son profil ou inviter un collègue ne sont pas des résultats : ce sont des étapes. Le premier résultat est ce que l'utilisateur pourrait raconter à quelqu'un d'autre, comme « j'ai envoyé ma première facture en trois minutes ». S'il ne peut pas le raconter, il ne l'a pas encore vécu.
Pour le trouver, comparez ceux qui sont restés à ceux qui sont partis. Quelle action les premiers ont-ils faite dans leur première semaine que les seconds n'ont pas faite ? Avec peu d'utilisateurs, appelez simplement vos clients fidèles et demandez-leur à quel moment l'outil leur a paru utile.
Les sept jours, un par un
| Jour 0, inscription | Premier résultat dans la session | Écran d'accueil qui pose une seule question, données d'exemple, un bouton évident |
| Jour 1 | Revenir | Un e-mail court qui rappelle le résultat obtenu, ou propose de l'obtenir en deux minutes |
| Jours 2 et 3 | Installer une habitude | Suggérer la deuxième action utile, connecter un outil existant |
| Jours 4 et 5 | Lever les blocages | Relancer ceux qui n'ont rien fait, proposer un appel de quinze minutes |
| Jours 6 et 7 | Ancrer la valeur | Montrer ce qu'il a accompli : temps gagné, tâches faites |
Réduire l'écran vide
Un outil vide ne montre rien. Préremplissez avec des données d'exemple que l'utilisateur peut effacer, proposez des modèles, ou importez ce qu'il a déjà. Chaque champ demandé avant le premier résultat fait perdre des gens : demandez le reste plus tard.
- Formulaire de huit champs avant d'entrer
- Visite guidée de toutes les fonctions
- Écran vide avec un bouton « Créer »
- Un e-mail de bienvenue générique
- E-mail et mot de passe, rien d'autre
- Une seule tâche proposée, celle qui produit le résultat
- Un exemple déjà rempli, modifiable
- Un e-mail qui dit quoi faire ensuite, en une ligne
Parler aux gens, au début
Tant que vous avez moins de quelques centaines d'inscrits par mois, rien ne remplace le contact direct. Un message personnel le premier jour, écrit par vous, obtient souvent plus de réponses qu'une séquence automatique entière. Et chaque réponse vous dit où votre onboarding bloque.
Mesurer, semaine après semaine
Voir les données
| Avant | Après | Total | |
|---|---|---|---|
| J1 | 45 % | 62 % | 107 % |
| J3 | 28 % | 44 % | 72 % |
| J7 | 18 % | 33 % | 51 % |
| J14 | 13 % | 26 % | 39 % |
| J30 | 10 % | 21 % | 31 % |
Voir les données
| J1 | J3 | J7 | J14 | J30 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Avant | 45 | 28 | 18 | 13 | 10 |
| Après | 62 | 44 | 33 | 26 | 21 |
Suivez deux chiffres : la part des inscrits qui atteignent le premier résultat, et le délai pour y arriver. Changez une chose à la fois, et laissez passer au moins deux semaines d'inscriptions avant de juger.
Les e-mails qui accompagnent
Les e-mails d'onboarding ont un seul rôle : ramener l'utilisateur dans l'outil pour y faire une action précise. Chaque message porte donc une seule consigne et un seul bouton. Pas de newsletter, pas de liste de fonctions, pas de lien vers votre blog.
Déclenchez-les selon ce que la personne a fait, pas selon un calendrier fixe. Celui qui a déjà obtenu son premier résultat n'a pas besoin qu'on le lui explique ; il a besoin qu'on lui montre l'étape suivante. Celui qui n'a rien fait a besoin d'un message plus court encore, qui lève le premier obstacle.
Signez-les de votre nom, écrivez-les comme vous parleriez à un client, et invitez à répondre. Un e-mail d'onboarding qui reçoit des réponses est un e-mail qui fonctionne, et chaque réponse est un entretien gratuit sur votre produit.
Relisez vos messages tous les trimestres. Le produit change, les écrans aussi, et un e-mail qui décrit un bouton disparu depuis trois mois fait plus de mal que pas d'e-mail du tout.
Voir l'onboarding des autres
On apprend énormément en regardant l'onboarding d'un autre outil décortiqué par celui qui l'a construit : ce qu'il a supprimé, ce qui a fait bondir l'activation, ce qui n'a servi à rien. Sur Tribune, les sessions SaaS se tiennent en direct, et vous pouvez demander dans le chat ce qu'on changerait dans vos premiers écrans. Les premières minutes sont en écoute libre.